Google My Business est l’un des nombreux outils de Google. C’est une fiche d’information sur votre établissement. Vous pouvez le créer et le remplir gratuitement. En revanche, il se trouve que vos clients ont également la possibilité de contribuer, notamment en laissant des avis sur votre fiche. Dans ce cas, que pouvez-vous faire en cas d’avis négatif ?
Bénéficiez d’une e-réputation avec Google My Business
Tout d’abord, il faut comprendre tout le pouvoir que Google My Business peut avoir sur votre établissement. Cette petite fiche d’identité regroupe des informations telles que :
- les coordonnées de l’établissement
- ses horaires d’ouverture
- son adresse
- son site web
- les avis des clients
Cette fiche d’identité va automatiquement s’afficher lorsqu’une recherche est effectuée sur Google pour retrouver votre établissement. Vous en avez sûrement déjà vu, elle apparaît à droite sur la page des résultats de recherche.
Il faut savoir que cette fiche ainsi que ces informations vont également apparaître sur les cartes lorsque les internautes effectuent une recherche sur Google Map.
Autant dire que Google My Business est un outil gratuit qui a le pouvoir de booster l’e-réputation, le référencement naturel et local d’un établissement sur Internet. Il est alors dans tout l’intérêt de chaque établissement de bien travailler sa fiche et de l’optimiser.
L’impact des avis Google My Business sur un établissement
Comme dit plus haut, les clients ont la possibilité de laisser des avis sur votre fiche Google My Business. Cela va sans dire, les avis positifs seront toujours les bienvenus. Ils vont même améliorer votre note générale. Et cela peut avoir un grand impact sur votre activité.
En effet, des avis positifs sur votre fiche vont :
- rassurer les futurs clients qui sont en train de rechercher des informations sur votre établissement
- attirer plus de futurs clients
- augmenter votre chiffre d’affaires
D’après les derniers chiffres renseignés par le Statista Global Consumer Survey, 92 % des internautes français utilisent Google pour leur recherche. D’après les résultats 2020 du Local Consumer Review Survey, 87 % des consommateurs ont déclaré qu’ils lisent les avis laissés en ligne concernant les entreprises locales.
Là où l’on veut en venir, c’est que les avis positifs comptent beaucoup au niveau de l’e-réputation d’un établissement.
Mais si les avis positifs peuvent être d’une aide vraiment appréciable, les avis négatifs quant à eux peuvent tout gâcher et ruiner votre e-réputation. Le pire, c’est qu’un seul avis négatif sur 30 suffira à faire baisser votre note globale.
Peut-on supprimer un avis négatif sur Google My Business ?
Techniquement, il n’existe aucun bouton « supprimer » qu’un établissement puisse utiliser pour effacer ou supprimer un avis négatif laissé par un internaute. Seul celui qui a posté son avis aura la possibilité d’utiliser un bouton « supprimer » ou « modifier ».
L’une des solutions serait alors de contacter l’internaute, de voir les causes de son mécontentement, de régler le problème, et de lui demander de modifier sa note et son avis.
En revanche, il existe aussi une autre solution, notamment la possibilité de signaler l’avis. Vous pourrez signaler ce dernier comme étant :
- un contenu inapproprié, ou incitant à la haine ou à la violence
- un post contenant des annonces publicitaires ou du spam
- un post hors sujet
- un post associé à des conflits d’intérêts
En ce faisant, vous adressez une demande à Google, qui va étudier l’avis en question, et prendra sa décision de supprimer ou non ce dernier. Ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que Google est impartial.
À noter qu’il est peut-être nécessaire de signaler l’avis plusieurs fois, et que la suppression du message peut prendre quelques jours.
Cela va sans dire, cette option est vraiment nécessaire. Et ce, surtout lorsqu’on sait que certains professionnels n’ont aucun scrupule à (faire) poster de faux avis, dans le but de nuire. Ces derniers peuvent être des concurrents ou autres.
Répondre aux avis négatifs
Et si vous choisissiez de ne pas supprimer les avis négatifs, et d’y répondre avec tact et diplomatie ? Cela va aussi avoir un fort impact auprès des internautes.
En ce faisant, vous montrez que vous êtes un vrai professionnel, que vous êtes à l’écoute, et que vous faites tout pour résoudre les problèmes de vos clients. En d’autres termes, vous avez le pouvoir de transformer un avis négatif en un très bon point pour votre image de marque.